隨著3G網絡的覆蓋，應用終端的多功能化，怎樣在服務品質上進行提升？怎樣打破格局，營造一種全新體驗感的服務？上海聯通一直在深思這個問題。
保持聯通16年VIP用戶身份的李先生，以一席話表達了聯通用戶多年來的心愿：“時代總是在進步，現在各種終端、應用層出不窮，不體驗一下，就無法知道自己是否需要，是否喜歡。”
這番話給上海聯通帶來極大觸動，“我們始終將客戶體驗放在首位，通過客戶感知的提升來推動公司的品質化運營。上海聯通營業廳2012年進行了全面升級，并以新的服務標準增設了陸家嘴‘沃’旗艦廳，用戶對終端體驗的需求在我們營業廳已經實現。”上海聯通表示。
升級服務觸手可及
有人認為：客戶感知是一種虛無縹緲的東西，它關乎天時、地利、人和，關乎用戶在某一時刻的感覺，很難被定義。事實是否如此呢？“整體感覺很不一樣，應用的體驗讓我覺得很真實。” 在長寧路上海聯通營業廳體驗后的汪先生以稱贊的口吻表達了他的第一感覺。
真實！上海聯通正是將這種實體的感知以應用體驗的方式呈現在用戶前面，令用戶可以通過眼、耳、手去感知營業廳的升級服務。
布局的改變是營業廳呈現給用戶“新”的第一眼，但新鮮感消失后，用戶開始尋找自己所需的服務。“又要排隊了。”用戶往往會在心里抱怨，然而，當用戶發現智能叫號設備區分出不同的業務模塊，而自己不用長時間等候時，驚喜的感知油然而生。
就在短暫的等候時間里，新的感知體驗就在用戶手邊。二維碼是近來新穎時尚的手機應用，上海聯通長寧營業廳增設了3G加油站，用戶在該體驗區發現適合自己的應用程序后，取出手機拍攝對應的二維碼，即可得到新的應用。與此同時，等候也隨之結束。柜臺服務從營業廳服務人員親切的歡迎開始，到業務辦理完成后禮貌的送語，用戶發現不僅等候時間變短，就連辦理時間也極大縮短。
如果不需要辦理柜臺業務，在營業廳新配備的服務終端上，用戶能夠自主完成操作，時間壓縮在五分鐘內。
一切感知體驗表明，上海聯通營業廳的升級服務都是以真實為基礎，無論是業務時間的壓縮、業務終端的自主操作，或二維碼應用“隨手拍”，都是提升用戶體驗感知最客觀、最直接的呈現，可謂觸手可及。
自由體驗無拘無束
開設于陸家嘴的上海聯通“沃”旗艦廳與其他營業廳略顯不同。
增設伊始，上海聯通曾表示，這是以“體驗式營銷”為前提的上海首家系統化服務廳。但記者以為，這也是上海聯通打造全新業務服務模式的試驗田，用戶在這里不僅得到深刻的服務感知，還能得到更全面、更系統地應用體驗這正是“沃”旗艦廳的不同之處。
怎樣才能讓用戶能夠全面、系統地體驗應用？業內分析師表示，所謂全面和系統，最直觀的便是硬件配置的區域化、模塊化，以及由這些區域、模塊組合的整體感。
正如分析師所言，步入陸家嘴“沃”旗艦廳，超過七百平方的寬闊空間被劃分出不同的體驗模塊，以自助服務區為例，它被安排在入口的左側，進門就能看到。用戶按需在自助機上進行充值、繳費、業務辦理的操作，不僅體驗了智能和便捷，也節省了時間；如果操作中遇到疑惑，服務人員則立刻上前講解，協助用戶快速完成辦理。
時間的節省，讓用戶有了更多閑暇去體驗其他模塊。辦完自助繳費的李先生正是因此才在商店業務、手機、互聯網業務三塊體驗區進行了深度體驗，令他印象最深刻的是智慧云的應用。
其實，依據客戶群的細分，該旗艦廳內設有沃.家庭業務、沃.商務業務、互聯網業務、汽車信息化業務、應用商店業務、手機六大體驗區，如果用戶想得到一種自由上網、隨手把玩、有問必答、無拘無束的自由體驗感，在該旗艦廳就能享受。
社會學家認為：體驗即享受。在此，我們并不需要用太多文字去描述上海聯通“沃”旗艦廳，只要用戶踏入其中，一切感知撲面而來，好感度和滿意度自然提升。
(責任編輯：姜濤) 分享：